经济产业省新能源对策课课长松山泰浩登台缘由

日前，经济之声《每天315》报道了消费者张女士的投诉，据了解，张女士刚刚装修了房子，想要买一套高级的沙发，正好天猫推出了家居大促销活动，皇朝家私的一套米黄色的真皮沙发，只需要4999元，价格非常诱人。可是，当沙发送到家的时候，一切都不是她想象的模样。

日前，经济之声《每天315》报道了消费者张女士的投诉，据了解，张女士刚刚装修了房子，想要买一套高档的沙发，正好天猫推出了家居大促销活动，皇朝家私的一套米黄色的真皮沙发，只需要4999元，价格非常诱人。而且，在宣传网页上，这套沙发看上去非常高端大气。张女士觉得，摆在家里效果肯定也不错，于是就付了订金。可是，当沙发送到家的时候，一切都不是她想象的样子。

张女士家里人身高都比较高，购买沙发的话需要选择尺寸相对比较大的，她根据网页上的描写，丈量了她收到的这款沙发。结果发现，沙发的长度比网页描写的要短。最郁闷的是，沙发的宽度远没有商家描述的那么宽，而是整整短了将近10公分。人坐进去，膝盖还出来一大截，根本不舒服。此外，沙发的坐垫和靠背也存在比较大的色差。张女士因而找到了皇朝家私的客服理论。

皇朝家私的客服说，沙发存在色差是有可能的，由于坐垫和靠垫的材质不一样。但是沙发的尺寸就是这样的，张女士所说的相差10公分，是由于测量方法不对，并把他们认为正确的测量方法发给了张女士。如果不满意，可以赔偿400块钱。张女士认为，商家前后的说法不一致，还不能换货，于是投诉到了天猫。

张女士依照天猫的要求，把沙发的尺寸等相关照片和证据发给了客服，等待天猫参与调查，可这一等就等了1个多月，但是，让她失望的是，天猫最终的处理结果仍旧是依照商家给出的方案，赔偿400元，如果她24小时以内不接受，就要把尾款打给商家。

张女士对天猫的处理结果非常不满，天猫给出的理由是，她提供的照片不能证明沙发的尺寸不对，只能接受商家的处理意见。而如果对处理结果不满，也只能继续再申诉，还要重复之前的投诉进程。记者因而联系了皇朝家私的客服人员，客服人员表示，他们给出的400元赔偿已是最上限了，而且沙发的尺寸是没有问题的。

不过，皇朝家私的客服也承认，有关沙发的尺寸，网页上的标注其实不明确，没有说明应该依照什么方式测量尺寸，但是存在色差等问题都是正常的。

记者随后又联系了天猫的客服，有关张女士投诉的调查情况，天猫客服只给出了非常程式化的回答，对张女士不同意赔偿方案的问题，客服表示，可以再次提起申诉，投诉入口天猫是提供的，但是是不是支持还要看具体的情况。

▼经济之声特约评论员赵占据、北京潮阳律师事务所律师邵桐对此解读。

经济之声：这个案例聚焦的是沙发的尺寸的问题，网上标注的尺寸，和实际收到尺寸是有收入的，商家的理由是消费者丈量的方法不对，占领先生您觉得这个理由是不是能够站得住脚？

赵占据：这个理由站不住脚。首先，测量方法是否正确不是一家能说的算的，关键看商家事先有没有明确测量方法。这个案例中，商家也没有告知丈量的方法，而事后用自己的方法去测量，当然和消费者理解不一致。这就产生了一个争议，这种争议怎样解决。这就要看这个行业有没有相关的规范行业标准，说家具怎样计算它的长宽高参数的；如果没有的话，应当依照交易习惯，依照消费者一般的认知、一般的理解。不能直接由卖家单方说消费者测量有问题，这个理由是缺乏依据。

经济之声：消费者把沙发的照片和一切的申述材料都发给天猫，但是天猫给出的理由是没法证明沙发尺寸有问题，本来这类发照片申述的方式就是比较局限的，那天猫设置的这类投诉方式，从您的角度来说您觉得它是不是合理呢？

赵占据：这个投诉方式没有问题。网购就是无纸化、网络化，交易平台解决这类纠纷，也要符合效力的原则。实际上天猫、淘宝所有投诉的处理，基本上都要求买卖双方举证，通过发照片，拍照的方式。因为没办法到现场去调查，如果去调查的话解决效力太低了。

经济之声：我们在微信平台上有一位朋友也说，淘宝客服就是在帮卖家说话的，他说也遇到过同样的问题。您作为互联网金融方面的专家，您对淘宝客服的做法，您持一个什么样的观点？

赵占据：淘宝客服也是根据淘宝和天猫的交易规则去处理。不管买方和卖方，都有一个用户协议，双方发生纠纷，交由这个第三方平台，淘宝和天猫去处理。双方同意用户协议，说明用户协议已经成立，关键是淘宝和天猫所事先制定的规则，特别是投诉处理的规则，是不是合理。另外，淘宝天猫在处理投诉的时候，时限应当有严格的规定。实际上天猫也有一点承诺的时限，但是在时限中，往往是超出时限的，处理的效率非常低。

经济之声：天猫客服表示，如果张女士对现在的结果不满意，可以再投诉，但是投诉入口是有的，支不支持要看具体情况，这种说法怎样看？也就是说，你尽管来投诉，处理不处理要看情况，等因而天猫一家说了算，消费者基本上就很弱势，这是不是有涉嫌霸王条款呢？邵桐律师。

邵桐：这类处理方式本身是一种解决机制，但是机制本身存在一个内部操作上的一些不严谨的措施。举一个例子，在法院、或者仲裁机构，在处理相关当事人纠纷的时候，是有严格的时间限制的。在多少天之内，要审结这个案子，在多少天以内要提供答辩；如果不答辩的话，代表放弃相关的权利。但是在淘宝、天猫这种第三方平台上处理的时候，就没有严格这类时间的限制。

同时这种机制本身也没有办法来核实双方的投诉或者纠纷产生的缘由，是否真实，是否可靠。在这种情况下，它只做一个投诉的受理方，而却没有权利或能力去识别这个投诉是否合理，是不是真实。所以，这类机制只能解决一些表面化的东西，并不能深层次，或代表消费者维护消费者的权利，这一点它是做不到的。所以这种情况下，它的机制的设立、基本上对消费者是没有任何保护作用的。

经济之声：商家也承认了网页上标注不明，这是否有讹诈消费者的嫌疑呢？消费者根据这个情况到底能不能取得更多的赔偿呢？邵桐先生，您认为400元的赔偿是不是合理？

邵桐：400块钱的赔偿，要从合同法的角度来看，如果消费者购买这个产品不能到达它的使用目的，或者不能完成合同订立之初的目的，那么为赔多少钱对消费者都是没有目的的。所以，这种解决机制，对消费者来说，是一种权利的侵害。

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